商品质量与售后有待提升

在社会维度，中国中免所在的其他零售行业被赋予48.8%的权重，可见其他零售行业在社会维度表现的重要性。

中国中免在《2024年度ESG报告》中强调，公司秉承“诚信经营、优质服务”的理念，创新服务促进免税消费提质升级，在三亚国际免税城全力推进“诚信经营、优质服务”示范点创建，提出“舒心全球购，用心只为您”的服务价值主张，打造国内旅游零售行业服务标杆。

然而根据《中国消费者报》报道，近期有多位消费者在中国中免旗下的免税店购物获得的积分在未收到提醒的情况下突然过期失效，涉及金额较大。消费者质疑中免积分规则不透明，尤其是“自然月”计算方式导致积分提前失效。对此，中免客服也承认积分的失效一般无提醒机制。不过近日，已有消费者称其被清零的积分已成功追回。

另外，目前，黑猫投诉平台上关于中免集团的投诉信息达两万余条，除了上述报道中提到的积分问题，还有商品质量和售后问题。 部分消费者称，在中免旗下的店铺购买到的商品存在不少质量问题，例如新买的唇油中有异物、防晒霜已过保质期、喷雾喷头瑕疵严重等。

此外，发货延迟、退货时间长等情况，亦时有发生。据消费者反映，当遇到商品问题时，中免存在售后服务的响应速度较慢、客服推诿、敷衍等问题。这些情况都会给消费者带来不良的购物体验，引发消费者不满，从而降低消费者对中国中免的信任度。

尽管中国中免声称其商品均为正品，但在投诉平台上仍有不少消费者质疑其销售的某些商品为假冒伪劣产品。销售假冒伪劣产品的行为不仅会增加公司额外的赔偿负担，而且会对企业的信誉造成影响，最终可能致使客户流失。

市场萎靡业绩承压

在治理维度，MSCI给予了38.4%的权重，表明企业治理对于非必需消费品下的其他零售行业来说极为重要。然而，根据中国中免的实际情况来看，其在公司治理的表现仍有待提高。

中国中免的核心业务为免税商品零售及旅游零售服务，主营产品包括Prada、Gucci等国际一线奢侈品牌，其中，海南离岛免税市场是中免的核心业务区域。

而2024年，中国中免在海南地区营收从2023年的396.5亿元骤降至288.92亿元，同比降幅达27.13%，占总营收比例由58.71%降至51.16%。对此，中国中免在财报中解释称，消费者消费意愿不足是导致业绩下滑的原因之一。

贝恩公司《2024年中国奢侈品市场报告》显示，受消费者信心疲软、出境游复苏分流消费等因素影响，2024年中国内地个人奢侈品销售额预计同比下滑18%-20%。海口海关发布的数据也佐证了这一点。2024年海关共监管海南离岛免税购物金额309.4亿元，购物人数568.3万人次，购物件数3308.2万件，同比分别下降了29.3%，15.9%和35.5%。

数据说明，免税市场正处于萎靡的状态，海南的业务情况不佳直接影响了中国中免的整体业绩。不过，中国中免也在修复机场销售渠道，据公司披露，2024年，中国中免北京机场（含首都国际机场、大兴国际机场）免税门店收入同比增长超过115%，上海机场（含浦东国际机场、虹桥国际机场）免税门店收入同比增长近32%。

除此之外，中国中免的管理层这两年也变动频繁。2023年2月，时任公司董事长彭辉因退休辞职，由李刚任新董事长；随后，由于李刚因病去世，2023年10月，王轩任公司董事长。而在2024年10月，王轩又因工作调整辞职，由范云军接任。

另外，2024年公司还发生了多次高管变动，包括副董事长陈国强因退休辞职，以及总会计师、证券事务代表等高管职位的变更。管理层的不稳定性不仅影响了公司战略的执行和业务连续性，还削弱了市场信心和投资者预期，可能会对公司股价造成压力。

面对种种挑战，中国中免采取多种措施试图自救。例如，完善境内口岸及市内店布局、扩大境外业务、整合线上线下销售渠道等。但这些举措的实施效果如何，还需要经过市场的检验。

参考资料：

[1] 《消费者购物获得权益莫名蒸发 中免集团被指积分规则不透明》；中国消费者报

[2] 《中国中免陷入多重困境：海南离岛免税承压，增长引擎熄火？》；南方都市报

[3] 《免税巨头的没落：中国中免管理层动荡，6000亿元市值灰飞烟灭》；理财周刊