回首2025年7月，山姆上线限定版好丽友派，引发一众山姆会员不满。此后，卫龙、盼盼、溜溜梅等在山姆渠道销售的品牌也被卷入其中。今年10月，山姆又被曝出数起甜品、水果、猪肉等品控问题。从山姆的回应可以看到，这次广泛被喷的APP 改动早在8月底就已开始上线测试，期间的优化调整均发生在刘鹏入职前，且刘鹏与代理总裁Jane Ewing 的交接工作要在年底前完成，这期间很难有时间推动APP改版，然而会员们并不管这些，一大波情绪的宣泄，刚好由新任CEO错位接住了。

山姆主打听劝，这一而再再而三的及时应对，表明高歌猛进的山姆会员店非常重视网上的舆情监控，对于网友的情绪宣泄及时回应，而不是一意孤行。

事件三：新生代的零售掌门们，纷纷面对镜头打造个人IP

在这个信息高度平权的时代，消费者都有表达的权利，这种表达不再是以往门店客服中心的意见登记表和意见投诉箱，很多95后的i人们，面对面都不会对你表达一个字，但是转头就会在小红书、抖音上、APP评论区留下自己坚定的吐槽——“家人们，谁懂啊？”“一定要避雷XXX” “坚决抵制XXX”。

纵观所有的危机公关舆情应对，胖东来应该是最佳的范本，笔者总结一句话就是“真诚才是必杀技！”

以“新乡胖东来擀面皮事件”为例：

2024年6月25日晚：一名网友在某平台发布视频，反馈新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差的问题，一时间引发众多网友的热议。连备受信赖的胖东来也无法确保食品安全了吗？

6月26日——胖东来集团总部迅速反应，通过微信公众号发布一则公告，明确了旗下所有相关联营商户将暂停营业，以便进行全面的情况调查。

6月27日——胖东来集团总部发布了正式的调查报告，详细公布了事情发生时间线和处理结果，不仅清退涉事商户、辞退责任人，还奖励举报者并更新合作合同，强化监管。

总结下来就是闪电五连鞭——

1快速响应 》2实地调查与迅速整改》3分析问题与整改方案》4公开处理结果》5公开道歉与承诺！

这几天新乡胖东来三胖开业，连续两天营业额破千万！一方面越来越低的传统零售巨头纷纷学习“胖改”，将胖改视为救命良方，另一方面，网上又充斥着一股貌似人间清醒的声音“胖改的超市都亏损”，“胖东来根本学不会！”，为什么会出现这样冰火两重天的极端反馈？

个人觉得，很多学习胖改的超市，还是带着一股子传统的商超运营逻辑，老板们认为，只要把超市重新装修，像素级复刻胖东来的门店设计（包括企业文化墙），商品结构重构（熟食、烘焙、自有品牌），然后重新开业，想象着火爆一段时间之后，信心满满的期待胖改成功，宛如XX城市胖东来分号。

其实最大的原因还是由于，缺乏对胖东来系统化的学习——真诚！情绪投射！

胖东来的成功，原因做到了持续给所有的情绪投诉以正反馈，充分满足了所有吃瓜群众内心期待的美好愿望

对打工的牛马：胖东来给人的印象就是，远高于同行的薪资福利，处处对员工好，员工有尊严，受委屈的有委屈奖；

对当地普通消费者：胖东来宛如充分信任的家庭食品安全严选官，几十年如一日的无条件退换货；

对胖东来的外地粉丝：任何危机事件里面，胖东来表现出的永远是真诚、公开、透明，不会塌房；

对胖东来的黑粉：任何危机事件，胖东来从来是第一时间道歉，不回避，不欺骗，不狡辩，黑无可黑；

对想学胖东来的超市老板：胖东来毫无保留，恨不得把自己里里外外扒出来给大家看，一般的超市拒绝拍照，拒绝摄像，拒绝数据外泄，胖东来不是上市公司，缺主动把一切公开；胖东来或许学不会，但是让很多不想躺平，寻找出路的商超老板，看到了希望的光。

对经常被黑的企业和个人：胖东来硬刚柴怼怼，起诉“红内裤事件”碰瓷博主，这些一件件的事情，让很多备受互联网负能量侵袭，敢怒不敢言的企业和个人都长出一口气，弘扬了正能量。

综上所述：胖东来已经不是一家单纯的零售企业，而是在当下经济环境，网络舆论环境下，对所有的情绪投射，给予了一直积极、主动、正向的反馈，可谓踩中了情绪的风口，就像“丈母娘粉丝们”对于董老师的爱护有加，“锤粉们”帮助罗老师“交个朋友”，助力他完成“真还传”，胖东来也有天量的粉丝群体，始终将他维持在流量的风口上，保持热度。这也正是很多传统零售企业胖改不成功的地方，在调整环境、调整商品的时候，这些胖改的超市，给了周围的消费群体什么精神食粮？提供了什么情绪故事呢？

最后，借助一则关于迪士尼的新闻启发一下各个零售从业者：

据环球网文娱援引多家外媒报道，截至当地时间12月25日，迪士尼影业2025年全球票房突破60亿美元，其中今年最大的贡献者就是“疯狂动物城2”，这是迪士尼影业自2019年以来首次在一年内收获超过60亿美元票房。值得一提的是，自2015年至今，没有其他影视公司能达成这一成就，而这是迪士尼影业第5次达成此票房成绩。迪士尼影业其余突破60亿美元的年份分别是2016年、2017年、2018年和2019年。

《疯狂动物城2》票房突破10亿美元

而迪士尼的业务板块中，最大的利润贡献来自全球仅6家的迪士尼乐园，体验板块全年业务营业利润100亿美元，同比增长7.23亿美元。

IP经济、体验经济越来越显示出旺盛的生命力，作为传统的零售业，给消费者更多情绪投射方面的反馈，理解商品不仅仅是物质的满足，在物质满足的基础功能上，关注更多精神疗愈和慰藉的开发，是未来零售业的发展趋势。

零售时代的演变：货架—产品—情绪！ 未来已来！

结语：

情绪零售时代，竞争的阵地，逐渐从货架、商圈、价格因素迁移到零售企业对消费者的情绪接收、感知和触达体系：

小红书、抖音、视频号、公众号、微博、直播间、大众点评、零售商购物APP、小程序的商品评论区、消费者的朋友圈，每个地方都是情绪涌动！能够引起情绪共鸣、情感慰藉的东西是具备心价比的，“心价比”相对于“质价比”帮助企业收获更丰厚的回报。

作者简介：酱油哥，零售圈零供关系研究中心主任，高级顾问，历任多个头部快消品高管，20多年快消品从业经验，对全国快消品渠道、零售行业变革、有极强洞察能力，尤其对中小品牌起盘“渠道爆破增量”拥有丰富经验及实操案例。