中国商报（记者 蒋永霞）一年一度的“双11”电商大促如火如荼，商家也迎来了一年中最忙碌的时刻。然而，与往年“手忙脚乱”的景象不同，今年许多商家显得从容了不少。这背后的关键力量，正是全面落地的AI技术。

从营销推广到客服接待，从数据分析到美工设计，AI正以前所未有的深度和广度融入电商经营的每一个环节，成为500万淘宝商家的“超级助理”。

图为在杭州综合保税区内，跨境电商企业的工作人员正在操控智能仓储管理系统。（资料图，图片由CNSPHOTO提供）

AI助力营销投放更精准

阿里旗下大数据营销平台阿里妈妈的市场部及商业化运营中心品牌业务总经理虎豹介绍，经过五六年的技术迭代，阿里妈妈在今年“双11”的核心任务，是通过“AI+经营智能体”为商家提供增长新引擎，这一能力具体体现在三大升级的产品矩阵中。

首先，今年升级的阿里妈妈万相台AI无界，围绕电商经营全链路，大幅提升解决复杂难题的效率。尤其在客户运营层面，对消费者资产、新老客户及会员的转化比过去更为精准。

其次，货品全站推基于AI对商品的全面理解，在新品、潜力和爆款等不同生命周期的货品上，采取差异化的智能出价策略。

最后，阿里妈妈百灵利用AI分析全域用户行为，帮助品牌在推出新品时，更精准地找到细分赛道和投放人群；Uni Desk则通过AI能力，打通外投媒体与淘内数据，实现更具融合性的全域营销。

商家的实际应用最有说服力。国货品牌百雀羚在今年“双11”推广新品时，利用AI工具发现，搜索“冻龄、抗老”关键词的用户与其传统爆品用户画像存在差异。据此，AI指导其调整了关键词、素材和人群策略，最终使品牌收藏加购率高于行业平均水平，搜索转化率也有显著提升。

“大促小助理”让商家轻松过“双11”

淘宝天猫商家工具与开放平台业务总经理晓穆透露，截至11月初，已有500万商家真切地用上了平台提供的AI工具。

这些工具带来了三项可感知的效益：商家经营效率平均提升1.5倍，平均给每个商家提升30%的工作效率；AI生成的素材、标题和详情页，平均能为商品带来10%的点击率提升；产品获得了90%的商家点赞率。

今年“双11”最显著的变化，是AI能力不再以零散工具的形式出现，而是被内化为一个贴身的“大促小助理” 。它如同一位专属的AI店长，围绕五个核心场景——AI数据分析师、AI营销策划、AI人群运营、AI美工和AI订单助理，为商家排忧解难。

纳艾森家具旗舰店负责人彭怀安分享了切身体会：“以往周一开会，为了全面分析数据，需要跳转十几个页面，一个没盯住的数字就可能影响顾客信任。自从有了‘大促小助理’，它每天会主动告知店铺加购件数落后同行同层多少、主要问题是什么，并直接给出优化建议。”

彭怀安感慨道：“原来需要几个小时的分析工作，现在几分钟就能解决。而且运营门槛也降低了，应届毕业生也能操作得很流畅，让我们能更专注于产品和服务本身。”

老板官方旗舰店天猫业务相关负责人介绍，今年“双11”企业广泛使用AI生意管家，在日常咨询、店铺巡检、客服答疑等方面获得有力支持，大幅节省时间与精力。“AI具备丰富的平台规则知识，有疑问直接询问，比人工翻查资料更省心。数据分析、巡店和日报生成已成为日常依赖，之前整理工作需要1个多小时，现在3分钟即可产出总结报告，整体经营分析效率提升至少2倍。”

高效智能客服独当一面

在“双11”咨询量暴增的背景下，智能客服成为商家的“定心丸”。淘宝天猫客户运营部店小蜜业务负责人开锋介绍，新一代AI客服与传统客服有着本质区别。

传统客服依赖人工预设答案，机械式地一问一答，无法理解上下文，而新一代AI客服具备强大的多轮对话和自主学习能力。例如，当用户先问“泳衣男孩能穿吗”，再补充“6岁小男孩”，它就能理解上下文，主动推荐4—8岁尺码并询问身高体重以给出更精准的建议。这不仅使回复更人性化，还将商家配置答案的成本降低了60%以上。

开锋表示，智能客服是大语言模型最佳落地场景之一，因为它完美契合了“多轮对话”和“文本生成”两大核心能力。在今年“双11”期间，店小蜜展现了强大效能：累计接待消费者3亿人次，其中1亿人次由AI全自动完成服务，无需人工接管。转人工率下降了20%，询单转化率却提升了30%，能很好地帮助商家降低经营成本。

奥康客服负责人林晶晶从自身企业出发，总结分享了AI客服对工作起到的明显提升作用。

效率跃升，修改信息、退款等重复性工作实现自动化处理；精准保障，实时监测价格设置错误等风险，第一时间响应，避免资损；成本优化，无需再招募大量临时客服应对大促；数据驱动，通过生意参谋实时分析咨询热点与退货原因，驱动前端优化。

今年的“双11”，已成为一场AI技术在电商领域规模化应用的“大阅兵”。从“AI经营智能体”到“大促小助理”，再到“智能客服”，AI已不再是遥远的概念，而是成为每一个商家身边触手可及、能力超群的得力伙伴。它正悄然改变着电商行业的经营模式，让高效、精准、人性化的智能电商时代加速到来。