2025.04.20

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导读：一旦车企遭遇困境，车辆的售后和车主的权益该如何保障，有待出台保障机制。

作者 |第一财经 马纪朝

时间已经过去近半年了，哪吒汽车车主王坤的车不仅仍未修好，甚至连当初承诺维修的4S店也已经关门了。

记者采访发现，自从哪吒汽车创始人、董事长兼CEO方运舟于2024年底对外发布公开信，坦承哪吒汽车正在遭遇经营困难后，不少哪吒汽车的车主，都因车辆保养、维修陷入各种麻烦尴尬。

面临售后困境的不只是哪吒汽车车主，多家经营遇困的新能源车企的车主讲述了他们车辆的售后窘境：有的等不到配件，有的售后维修店已经关闭，有的车辆直接“断网”了……

深耕汽车行业20多年的车道学院院长黄建华说，近年来，伴随着近几年市场竞争加剧，淘汰越发残酷，有新能源车企因资金或经营问题退出市场，一旦车企遭遇困境，车辆的售后和车主的权益该如何保障，有待出台保障机制。

“孤儿车”

赵毅突然发现，自己的汽车车门打不开了。他不断地刷着哪吒汽车的APP，但总是弹出“车辆网络暂时断开，请稍后再试”的提示信息。

当赵毅把自己的遭遇分享到几个哪吒汽车车友群时，却发现曾遭遇“断网”尴尬的，并非自己一人。

车友群里，赵毅还看到了车友们描述的各种车辆维修尴尬。

先是有车主说，自己的车减速器有异响，去售后检查，被告知车辆保修期内可以免费更换，但等了大半年，售后都说配件没货。一些等不及的车主干脆选择了放弃免费维修，转而到一些二手平台上购买拆车件，结果却发现，2024年仅需1900元就能买到的二手配件，如今已悄然涨价至2600元。

还有一些车主发现，当初买车的哪吒汽车4S店，正在悄然关闭。一些城市，甚至连一家维修店都没剩下。

赵毅的车，当初是在郑州市西四环的大中原汽车城购买的，如今，这家门店已经悄然关停，再想维修、保养，得跑到几十公里外、位于郑州市东三环附近的云时代广场店。

记者查询黑猫投诉、车质网等平台发现，自2024年底以来，先后有近百位哪吒汽车车主投诉反映自己正在遭遇的车辆维修难题，其中反馈较多的，便是车辆维修所需的配件不能及时到位，导致车辆的正常维修不断被拖延。

面对哪吒汽车的断网，以及厂家迟迟无法给出解决方案，包括赵毅在内的哪吒车主们选择了“自救”。其中一名车主发现，车辆断网的原因之一，是车辆TBOX车联网系统物联网卡欠费导致，随后，车主们开始分享解决方案：通过登录车辆系统的工程模式，获取该车辆绑定的物联网卡信息，然后再通过“联想懂的通信”公众号充值，最终解决网络问题。

但仅仅一天后，“联想懂的通信”就对外发布重要声明称：近期，由于某车企经营波动，部分车主出现断网。用户受网络信息误导，涌入懂的通信平台，产生大量异常订单，导致懂的通信收款账户被支付平台判定为交易异常，将支付接口误停，产品下架，暂时无法正常提供服务。

赵毅说，这意味着，车主们的这次自发自救的“bug”，也被封堵了。未来，如果车辆再断网，该如何自救，又成未知数。

威马汽车车主吴俊也担心自己的车辆成为“孤儿车”。他的车先是车机系统无法加载，处于暂停服务状态，之后，手机蓝牙钥匙“小威随行”也随之瘫痪。

吴俊所在的威马汽车车友群内，有的车主说，自己的车辆中途发生事故，车辆被送去修理厂维修后，整整等了小半年，结果却因为“无法确定定损价格，维修配件缺失”等原因，迟迟无法修好。也有车主说，自己的车辆出现了故障，去维修点修理却被告知，因厂家服务器停摆，导致车辆故障码无法读取，即便车修好，也无法消除仪表盘的故障灯。

此外，爱驰、恒驰、高合等品牌的车主们，也都通过各种渠道“现身说法”，表达着自己在车企遭遇经营困境甚至破产倒闭后的遭遇，并借此呼吁解决方案。

一名来自武汉的恒驰汽车车主投诉称，自己的车辆不断出现故障，已经无法正常使用。去维修店维修却被告知，未经厂家许可，擅自拆装、维修新能源汽车电池可能涉嫌违法，不敢修。如今，车辆停在家里不能动。

一些想通过出售二手车逃离困局的车主们还发现，伴随着车企陷入经营困境的信息传出，想要把手里的车辆卖出去，即使是大幅降价，也不容易转让出手。“都怕买了以后修车麻烦。”甚至连一些二手车商也明确表示，不收倒闭车企的车辆。

卖又卖不掉，继续开又怕后续会有更大麻烦，这种纠结、焦虑的心态，成为不少新能源“孤儿车”车主最真实的写照。

如何完善

与燃油车不同，新能源汽车的运行与售后对车企的依赖度要更高，这也是为什么一旦车企出现问题，新能源汽车就面临售后维护与维修困境的主要原因。

黄建华说，以往的燃油车，核心是发动机，维修更注重机械化，但现在的新能源车，核心是“三电”，维修时更注重电子电气架构，有时不仅需要更换配件，还要及时对操作系统、软件后台进行同步更新、调整，而且，由于厂家之间资源不互通，信息不共享，配件不通用，即便外部汽修厂想要维修，可能也无从下手。

郑州市二七区主做新能源汽修的龙师傅也告诉记者，在新能源汽修中，一部分可修复、可替代的零部件，相对容易维修，但现在不少厂商为了突出个性化、智能化，使用的异形件越来越多，如果没有厂家指定的供应商供货，这种配件很难在市场上拿到货。遇到这种情况，他们都是建议车主自己去找事故车、报废车“淘”拆车件，而且，由于厂商的服务器后台并不面向维修店开放，有时，即便更换了配件，车辆的故障码依然无法清除，甚至因为后台无法识别，车辆依然不能正常使用。

龙师傅说，目前对于第三方维修店而言，最麻烦的地方是，车企的系统以及接口、功能控制指令、车机连接路径等相关参数不对外界开放，如果维修师傅强行破解，则可能存在违法风险，因此，大部分汽修厂都不愿意触碰跟车机系统有关的维修，这也是导致很多“孤儿车”车主修车无门的一个重要原因。

但在黄建华看来，从目前市场的实践看，单纯依靠车企本身的自觉性，确实无法保障车辆的售后权益，“汽车毕竟不是手机、电脑，还牵涉道路安全，所以售后保障机制更需要考虑周全。”因此，他建议，国家尽快出台相关法规条例，并要求车企为每辆售出的新车建立售后保障基金，这样，即便车企破产，车机系统的维护、零部件供应也不至于停摆。

4月17日，哪吒汽车创始人方运舟在一次与供应商、经销商的座谈会上表示，将尽快解决车辆的配件供应，以保证40多万车主的车辆维修问题。目前，经哪吒汽车总部协调，大部分车辆已重新恢复网络。

得知此信息的王坤，又开始重燃期待，他期待自己的车辆能尽快修好，能重新上路。

（文中车主为化名）

微信编辑| 苏小